QKC20140221：李華隆 - 門店經營管理

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
時間：2014年2月21日(星期五) 19：00—21:00
地點：品質學會九樓教室
專題：門店經營管理
報告人：李華隆會友（中華工商流通發展研究協會常務理事 教育訓練委員會 主任委員）
主持人：高旭會友（漢民科技TQM 協理）

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門店管理 (shop management) ⇒ 連鎖門店管理 (chain store shop management) ?

門市管理? 門店經理、店長、門市經理 (shop manager)

• 百貨公司(department store)
• 量販店(general merchanidise store)
• 超級市場(supermarket)
• 大型超市(hypermarket)
• 倉庫商店(warehouse store)
• 精品店(boutique)
• 折扣店(discount store)
• 雜貨店(barity store)
• 便利商店(convenience store)
• 連鎖店(chain store)
• 自願加盟連鎖店(voluntary chain store)
• 特約加盟連鎖系統(franchise system)
• 購物中心(shoppiing center)
• 大型購物中心(shopping mall)
• 暢貨店(outlet store)
• 廉價商品店(price store)
  

管理項目：

• 員工管理
• 商品管理
• 現金管理
• 資訊管理
• 現場管理
  

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主講：李華隆

林公：今天參加會員代表大會，提案效果很好，學會提出創意的計畫，且要有達成的目標與方法，提出問題點。QKC有專案計畫，蔡耀宗提出，早上開兩岸委員會，官老師準備資料。理事長把QKC當作智庫，開課全力支持。不經過失敗，不會成功。很好的團隊，各憑本事，言之有物、言之有理，且做得到。
成事在緣，不只在人。
李華隆，上過品質學會課，蕭老師，服務品質。ISO 9000有連結，曼都流成改善，飯店臺北國際飯店，大遠百、板橋遠東。POS系統，顧問接案生涯。流通業李老師，
行銷策略之後，門市與店面管理，是執行面的議題。店長訓，角色扮演、經營管理、商品管理、賣場管理、銷售管理、販賣促進、、

使用心智圖說明：
賣場與商品、人員素質、服務流程，依總部提供，區督導（連鎖總部內部顧問，監督與輔導，協助解決問題，3-5各分店，尚有營業部部長，有20家店。）店長管人與物，日常管理，銷售前、中、後。人有五感，視、聽、觸、嗅覺、味覺，消費者重視視覺性、衝動個性。

人員：

• 意願、
• 能力，
  

商品顧客滿意度，門店管理不管，管進料，避免顧客誤用防呆。
銷售後：
賣場：分內部與外部，立地商圈評估、其他競爭者，商圈耕耘，開店是植物性產業，確定與擴大商源
空間規劃、動線設計、展示歸畫
二代店模式：增加廁所、提供座位、社區活動中心（短暫行銷不成功，空間不足），30坪以上，大店面移為倉庫。商品擺設位置有規劃不合時宜。空間變動、走道變寬，黃金陳列區商品
商品進、銷、存，POS系統自己開發，啤酒與尿片關係，看球賽。透過銷售報表決定進貨，k-mart倒掉，3 x 8、8 x 3，品項與數量，顧客商品滿足度評估，採購與驗貨，退補調貨，一個月物流運24次，來客數，兩檯機器只開一台，以發票序號，計算來客數。調貨，倉庫主要是飲料，文具無庫存，管理定其補貨。鞋業調貨，服飾當天調不到，8000生產量，50個門市30套，不能鋪滿。查詢報表，5天轉店，季候3-4折，成本2折，一個月單料，損失。架上商品與庫存，商品可賣性，花車之外，架擺商品特色。
立式蒸汽熨斗，維持挺直。
超市經驗，一元雞蛋憑發票換，回饋客戶在高樓層，增加逛賣場停留時間，增加購買金額。
商圈、商品、與賣場，業種、業態，經營主體、商品收集幅度、價格政策、店鋪規模、銷售方式、店鋪設施、附加服務。
店長責任與權限，
創業營運計劃、市場行銷、創業店評估、
店面立地條件：可見性，人口、交通、集客，3500 - 4000人一家店，台灣2000人一家店。服務內容不同。

只有一條捷運時，慶城街案例，集客設施，13項選項之一。以量化指標，江浙小館。人口、交通、吸引力
14項但未考量權重，家庭戶數、集客設施、動線種類、視認性。流程改善之外的工作。
競爭者分析：種子要在哪裡紮根，沙漠、草原、高山、湖邊。湖邊仍有差別，以人流量為考量，人潮就是錢潮，大哥大姐存在必有道理，至少達損益平衡。
1. 壓力調查、
2. 演出力調查、（擺盤、感受，燈光，動線設計、空間規劃，黃金陳列曲，季節性商品，週轉性差者、放清潔用品有目的性產品。結賬櫃檯設計），櫥窗，可考量非實物展示，以圖片加燈光運用。
4. 銷售力調查、服務力調查、得來速，麵包口味，社區走路、或騎機車，得來速不適宜，服務想法有偏差。
5. 集客力調查，賣場兒童遊戲區，帶動歡樂氣份，調酒、甩瓶比賽或表演作為集客動作，
6. 主力客群調查，試吃鳳梨酥，精緻甜品、28歲以前辨識力較高。手工糖賣2-3倍，
7. 時間段調查
8. 競爭店評價分析表，最好三家即可，商品陳列錯誤，門市外觀，銷售檯為陳列商品，海報破洞未及時更換處理，賣場動線手推車，庫存品、空紙箱、報表擺設、玻璃毀損以膠帶貼，內部管理差。渡假村案例，賣場動線，3000元客房，房間小，浴室拉門裂開，只用膠帶黏貼。螺絲管理鬆動，特賣區陳列，架上商品陳列，擺設空間規劃、補貨不及時，後勤管理凌亂。手寫標示，商品標示，新品內部流程管理建檔，或沒有標示牌，...

數據管理：應確實了解營業額結構，營業額 = 交易客數 x 平均交易客單價，交易客數 = 顧客入店數（率）x 顧客成交率 = 入店數/通行數 x 成交數/入店數
平均交易客單價 = 購買件數 x 平均購買品單價
55 推 66 （加購可能商品配合規劃）
首先以特賣招牌、促銷手法，增加入店數，接著為服務態度，如顧客解決方案、顧客滿意等有關。
汽車保養案例，副廠與原廠零件，價差與品質服飾品牌營業計量管理深化管理，通行數 x 入店數 x 交談數 x 深談數 x 試穿數 x 成交數
入店率、交談率、深談率、試穿率

反轉品質

必須把握七情六慾、顧客的感覺，
顧客消費有八大心理因素，顧客心理的活動：注意、興趣、聯想、慾求、比較、信念、決心、滿足。
等待時機、接近、商品提示、商品說明推薦、銷售重點、成交、金錢接受、包裝、歡送顧客
不要太多理論，實作最重要，
等待時機的正確姿勢與位置
來電顧客形態
顧客接近，產生興趣，適當招呼：
商品提示原則，說明與推薦，

案例：商品的認知，果酸<8%，13%涉及醫療行為商品材質專業知識，銷售員必須掌握。
增加顧客信心，適合顧顧才推薦，
推薦商品的營業目的
掌握銷售重點要領

銷售或行銷，規劃課程只能行銷策略，展開項目有很多，例如執行面的內容。品牌經營，課程名稱：店長訓練，特定行業別，門市經營。如何開店、賺錢的店。店的定位確定後，如何經營，
Q: 平均單價，增加停留時間，擺桌子，增加平均單價。
A: 觀念調整，雖然坪效下降，只要是在追求市場佔有率，數據管理不談坪效，營業數據管理，檢視報表，排行榜不變，開店前參考值。關聯性分析，排列專區，熟食客單價會上昇，順便買飲料。
Q: 每坪租金，第二段分析，
A: 全店坪效，店內部門分析，熟食區毛利高，擴大區域面積，商品陳列策略調整。

林：多有學問，不理的原因，改有困難。增加資源，建議資料豐富，如何結構出一個產品，例如：策略性門店管理。策略規劃、如何展開。聚焦于精准項目，加上案例。開始之初，需要有些規範，純熟後化之無形，高手，TED演講者為案例。無形之前的有形，簡單易懂，容易記憶。個人學習，
A: 課綱調整。
來：課程定名，雜誌看不懂，成功店長課程。開店太多，定義哪些店，販售產品先定義，先確定行業領域，上門、擺飾、通則、個案分開處理，先定義。一條街、同行產品店面越多，不景氣的產物。開店條件，生存之外如何永續，維持生意，增加營業額。開店、展店，常常關。裝潢時就可預測無法長久經營。開店分析規劃、如何營業。
Q:  一門顯學，課綱32小時，鎖定目標，結構化90分鐘。計算營業額公式，可否以案例計算說明。店長是否可透過數據調整營業策略。
A: 落後指標、前置指標，作為改善目標。60點到75點，換杯子。總公司供貨或補貨規劃，店長無權分析。第二件半價，加金額加買規劃產品拿點數。POS可做資料處理。
SOP及電腦架構。
店面管理是執行面，經濟部商業司有出書，上課架構。商資團，超市、服飾店，資訊化。高階、中階、低階教材。
提供資料。

共通店長訓練，餐飲與服飾可行。超市由總部控制，較無市場性。學會同意四月中開課。一天六小時為一單元，課題要吸引人。