QKC20130118：林公孚 - 談文章邏輯結構與表達技巧

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品質學會品質知識社群(QKC)研討會
專題：談文章邏輯結構與表達技巧 - 以＜如何做好顧客服務＞為例
時間：2013年1月18日 (星期五) 19；00—21:00
地點：品質學會九樓教室
主講： 林公孚會友 (岳林品質大觀園 園丁)
主持：陳麗竹會友 (禮物癖社會企業有限公司 總經理 社團:世界客屬總會 文化產業部 主任)

研討會資料：

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主持人：陳麗竹
主講人：林公孚
【談文章邏輯結構與表達技巧】-〈以如何做好顧客服務〉為例

從終生學習者的角度來看，QKC進入第8年，預期參加人數在10人左右，信念相同者、要做出好產品的同好一起研討品質相關議題。研討內容希望採取一樣的規格，第一次講過以後，第二次討論如何改善，再則深度學習、團隊學習。
看過一篇文章，曾擔任資策會執行長的果芸先生目前87歲，當年在國採組有一年的共事經驗，果先生重視電腦管控，活到老、學到老，終生學習，需要不斷的努力。果先生很認真作事，替李國鼎看書，作摘要，瞭解先端技術。
學習表達的方式：重複學習、深度學習、共同學習。
建立QKC品牌模式，以學會為例，較不重視品牌形象。希望一個月仍聚會兩次，如此可真正獲得東西。舉例，台中德康會為每週聚會一次。

文章邏輯架構

文章要作到合乎邏輯，起承轉合，首尾相應，既有內容，又有實例。中庸之道，有褒有貶、如南方朔的文章。

範例：黑幼龍，〈華文世界批評多〉起、承、轉、合。

多舉例、故事容易被記得。
不批評、不指責、不抱怨看似很難。
彼得杜拉克，〈企業以非營利組織為師〉資料來源：杜拉克精進-管理篇
轉：第五段 訓練、訓練、再訓練
合：第六段 對企業的警告
李敖寫完文章後，反覆唸至順後再定稿。
邏輯感，沒有邏輯感就很難辦事。某公司為例，目標訂的好，但做不出來。依邏輯次序重新規劃。
解析＜如何做好顧客服務＞
表達技巧靠簡報製作、現場表演，高於一般水準。不否定內容

課程大綱

建議邏輯結構

起：服務與服務業，何謂顧客服務，為何要做顧客服務
承：服務業的特性與元素
轉：顧客導向的服務策略、企業提升服務品質的步驟、服務品質稽核（神秘客）查核
合：做好顧客服務是企業致勝之道，案例一、案例二、案例三

案例要讓聽的人學習，案例可以穿插在起、承、轉、合的關鍵地方，最後還是可以用完整的案例做總結。案例可能是在講義中沒有的東西。

建議改進之處
本主題內容豐富，PPT製作精美，表達方式引人入勝，但仍有可資改進之處，標準簡報格式
服務業範圍甚廣，商業、教育、政府...皆服務業，最好能專注某一行業來談。
使用案例要看對象作取捨，對本地聽眾多用他們熟悉的企業為宜，例如：旅館用亞都、民宿用薰衣草...

結語

陳麗竹：主講者內容可回饋。任克之：曾任宏達電上海廠、顧問公司SPC為主，諮詢領域，TQM金字塔、領導者品格。長者智慧分享、可很快學。年輕人電腦熟悉，快速的方法。最好用的是老板要的，法家、道家均可，賺錢之後談品格，大案例。上課起承轉合為上課者通病，繁簡之間的拿捏，簡報大綱最重要。QKC參與授課，8D問題解決。品牌、口碑，教材，利用老師挑戰老師，建立共同的講義，大家共用。

參與人員：
林公孚、盧瑞彥、官生平、石玉立、蕭亞洲、陳燕坦、陳良光、曾以菁、陳麗竹、任克之、彭鴻霖。

林公報告文章結構與表達技巧(照片由官夫人提供)

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Q&A時段開始：(從powerpoint轉成Word)
行政院服務品質評點案例。

深圳愛德企管(AID)，東莞六標準差訓練。有沒有到過西藏，顧問公司做台商。陸企台商如何打入，年度預算早就規劃完成。介紹講師，資深搞管理，一天 3000~3750，外加食、住。
http://www.szaid.com.cn/
人才庫資料提供，已放入KM(知識管理)。GR&R、MSA等理論的提供。

服務業七大SOP。
可投稿品質月刊，4000~5000字。品質而言，服務業較生動，生活化、案例為主。
文章除有數學公式之外，還是要有生活化的內容。編輯的觀點，針對QKC的投稿件，要求盡量精簡。市場導向，讀者想看的項目、聚焦的重點，朝向精簡化。
Journal學報沒有看，月刊給工程師看，起碼登品質月刊。

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林公結語：希望將來文檔可以資訊化，文字稿可供學會使用，臉書、部落格多方面發佈內容。
知識雲網站
http:www.kmcloud.org