領導、系統及過程

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領導、系統及過程

林公孚

領導
高階管理者及其團隊要以系統觀點，了解其組織的關鍵產品每一作業過程的生產成本、技術創新、客戶要求、供應鏈有效性以及和競爭對手優勢差距，否則就無法有效的競爭。
高階管理者要有預見世界動向的能力，誠如史上最偉大的冰上曲棍球員──韋恩‧格烈斯基﹝Wayne Gretzky﹞所說「他的挑戰不在於滑向球的所在，而是預期球的去向，再朝那該處滑過去。」領導有如打冰上曲棍球，領導者要用前瞻性眼光打造他們的公司，才能在變化萬千的市場中創造未來。
締造台灣奇蹟功臣之一的孫運璿先生，在其晚年接受媒體專訪時表示，「政府沒有甚麼了不起，只是提供燈塔的功能而已，台灣奇蹟是企業共同努力的結果。」他不居功的政治家風範，誠令人敬佩，但他透露作為領導者應具有的指引方向的角色（引導），的確應當記取。

系統
所謂系統(system)，係指「互相關連或交互作用要項之組合。」我們可把建築物看成一個完整系統，以綠建築為例，係以舒適、健康、環保之居住環境作為訴求，強調「舒適性」、「自然調和健康」、「環保」等三大設計理念。
設計綠建築時，需列出其中相互作用的各種特質。「你必須思考整個系統，包括土地和建築物所在地的情況、如何用水和用電、採用哪些建材、如何維持室內空氣品質、如何綠化、如何節能以及使用者的健康等等。」此外，尚須引進設計、結構、建造和維修等不同領域的建築專家，架溝整個流程來完成它。

過程與過程管理
過程 (process)有「過程」、「製程」及「流程」三種譯名。所謂過程(process)指的是接受一組輸入要素將它處理而轉變成為輸出的活動。其中包括：人、機、料、法等相互關連或交互作用的活動。例如：服務業的麥當勞漢堡製作的過程或流程。譯為製程時，則多見於製造業，此業常用的製程能力（Process Capability）來維護生產品質。
過程管理係指運用指導與管制組織的協調性活動，管理者用它來提升生產效率與效果，以期達到顧客满意（狹義），甚至所有利害相關者都感满意的狀態（廣義）。例如麥當勞為管制其產品品質，利用半自動基機器製造漢堡，制訂許多作業程序書來規範員工的作業活動，因此維持了麥當勞產品品質的一致性。

過程管理的二項重要措施
1.降低品質成本
品質成本分類有二，其一為「品質增強成本」它屬於改進品質的措施，它是維持組織永續成功和提升競爭力所必須的支出。其二為「品質浪費成本」，係指沒有認真工作而產生不該有的支出，包括工廠：重工、廢料與失效。又如學校學生作業不合要求而重寫，對師生二者，都構成時間浪費。
2.創造價值
每一項作業過程都應是創造價值的過程。生產者在售價不變條件下，設法降低「品質浪費成本」可增加利潤邊際。也可採取提高「品質增強成本」的手段，使產品產生魅力品質，例如蘋果電腦手機不斷推陳出新顧客為之瘋狂，因而增加利潤邊際。又如其競爭對手 Nokia，在 2002 年就已開發出可以支援印度語的手機：Nokia 3610，在 2004 年，Nokia 又發佈兩款針對印度市場需要的手機，它們具備有手電筒（因應印度電力供應不穩定的現象）、防塵罩以及防滑把手（用以應付印度炎熱汗多的夏季）。Nokia 在這些款式的手機軟體內植入 7 種印度主要的地區語言，以方便非印度語用戶，另外還增加了 "India is the Best" 等當地的愛國主義歌曲做為鈴聲，因此形成魅力品質，頗受印度官方與民眾的歡迎。